「ホスピタリティ」は人生を豊かにする魔法

はじめまして。SANNOMARUの広報担当です。

SANNOMARUはサービスクリエイターにお仕事を紹介する会社です。
サービスクリエイターとはホテルや結婚式場、レストランなどのサービス業で接客を行うスタッフの総称になります。
SANNOMARUブログではサービス業についてあらゆる角度でお話ししていきます。

今回はサービス業を語るうえで欠かせない「ホスピタリティ」を業界のプロの視点を交えて解説します。

「ホスピタリティ」とは？

「ホスピタリティ」を辞書で引くと「心をこめたおもてなし」という意味が見つかります。
もちろん正解です。

つまり「サービス＝ホスピタリティ」では？
と考える方もいると思いますが、それだけだと不正解です。
サービスとはお客様との間にに主従関係があり、お客様が求めることを確実に遂行することです。

例えば、レストランでお客様が注文した料理を、間違いなく速やかに提供する。
これがサービスです。

対して、ホスピタリティはお客様とスタッフの関係は対等になり、お客様から言われてはいないけれど、どういうことを行えば喜ばれるのかを想像して実行することです。

例えば、レストランに来店された女性のバッグにマタニティマークが付いているのを見つけたら、ブランケットを用意し、ドリンクメニューのノンアルコールのページを開いてお渡しする。

これがスタッフ側のホスピタリティです。
わざわざ「スタッフ側」と付けたのには理由があります。

くどいようですが、ホスピタリティはお客様とスタッフの関係は対等です。

お客様はこのような対応をしてもらって当たり前と思わずに「ありがとう」と、感謝の気持ちを表すことがお客様側のホスピタリティです。

もちろんスタッフは、お客様から感謝をされたくて行っているわけではありませんが、スタッフも人間です。
「ありがとう」といわれるのは当然嬉しいもの。

そしてそのたったひと言を励みに、日々多くのお客様と向き合うことができます。

お客様は決して神様ではありません。
対等な関係を築くことで上質なホスピタリティが生まれるのです。

「ホスピタリティ」を極めれば誰でも愛される人になれる。

ホスピタリティはサービス業だけではなく、誰でも簡単に意識して実行することができます。
そして、ホスピタリティを生活に取り入れることで人生が豊になります。

「それってどういうこと？」
とピンとこない方も多いと思うので詳しく解説していきます。

ホスピタリティとは、お客様から言われてはいないけれど、どういうことを行えば喜ばれるのかを想像して実行すること、と説明しました。

説明文の「お客様」の部分を以下の言葉に置き換えてみてください。

「友人」「上司」「同僚」「先輩」「後輩」「妻」「夫」「彼女」「彼氏」……

〇〇から言われてはいないけれど、どういうことを行えば喜ばれるのかを想像して実行すること。

これは優れたコミュニケーションスキルを持っている人が自然に行っていることだと思います。

ホスピタリティを意識すれば誰でもコミュニケーションを円滑に行うことができ、周りから愛される人になれます。

「そうはいってもサービス業の経験もないし、具体的にどうすればいいのかわからない」

そう難しく考える必要は全くありません。
少し先の未来を想像してみるだけでいいのです。

例えば――

両手に荷物を持っている同僚が前を歩いていたら、小走りで先回りして扉を開ける。
【両手がふさがっている状態で扉を開けるのは大変だな――と想像する】

家のトイレの電球が切れかけていたら、完全に切れる前に交換しておく。
【背の低い妻が家で一人のときに電球が切れたらかわいそうだな――と想像する】

会社の後輩が何かを探している様子だったから声をかける。
【入社したばかりだから人に聞きにくいんだろうな――と想像する】

いかがでしょうか？
簡単だと思いませんか？

知らず知らずのうちに例のような行動をしている方もいたのではないでしょうか。
ほんの些細な心掛けで人に好印象を与えることができます。

ホスピタリティはサービス業だけのものではありません。
誰でも実行可能で人生を豊かにする魔法――それが「ホスピタリティ」です。